인공지능(AI)이 기업의 일하는 방식을 빠르게 바꾸고 있다. 보고서를 작성하고, 고객의 구매 행동을 분석하며, 광고 문구와 상품기획 아이디어까지 제안한다. 과거에는 여러 직원이 나누어 처리하던 업무를 이제는 AI가 짧은 시간에 지원할 수 있게 됐다. 이러한 변화 속에서 기업과 직장인들은 새로운 질문에 직면하고 있다. 과연 AI가 잘하는 일은 무엇이며, 사람이 반드시 해야 할 일은 무엇인가.
AI의 가장 큰 강점은 방대한 정보를 빠르게 처리하고 반복적인 업무를 효율적으로 수행하는 능력이다. 시장조사 자료를 요약하고, 매출 데이터를 분석하며, 회의록을 정리하고, 이메일이나 보고서의 초안을 작성하는 일에서 AI는 유용한 도구가 된다. 일정한 기준에 따라 자료를 분류하거나 다양한 대안을 제시하는 업무에도 활용할 수 있다.
예를 들어 직원 다섯 명이 근무하는 중소기업을 생각해 보자. 매일 고객 문의에 답변하고 상품 설명을 작성하며 판매 실적을 정리하는 데 상당한 시간이 소요된다. 그러나 AI를 활용하면 반복적인 고객 문의를 분류하고 답변 초안을 작성하며 판매 데이터를 분석하는 업무를 보다 효율적으로 처리할 수 있다. 직원들은 확보한 시간을 고객 상담과 상품 개발, 새로운 거래처 확보에 활용할 수 있다.
소상공인에게도 AI는 든든한 업무 파트너가 될 수 있다. 음식점 사장은 고객 후기를 분석해 서비스 개선 방향을 찾고, 온라인 쇼핑몰 운영자는 상품별 판매 추이를 파악해 홍보 전략을 수립할 수 있다. 농업 경영자는 생산비와 판매자료를 분석해 경영계획을 세우는 데 도움을 받을 수 있다. 중요한 것은 AI가 제공하는 정보를 실제 현장의 경험과 결합하는 것이다.
그렇다면 사람이 반드시 해야 할 일은 무엇일까. 가장 중요한 것은 판단과 책임이다. AI는 다양한 정보를 분석하고 대안을 제시할 수 있지만, 그 대안을 선택하고 결과에 책임지는 주체는 사람이어야 한다. 특히 인사와 투자, 고객의 권익, 기업의 미래를 결정하는 중요한 문제에서는 인간의 가치 판단과 윤리적 책임이 필수적이다.
고객과의 신뢰를 형성하는 일도 사람의 중요한 역할이다. AI 챗봇은 고객의 질문에 신속하게 답변할 수 있지만, 고객이 겪는 불편함의 맥락을 이해하고 진심 어린 사과와 해결책을 제시하는 일에는 사람의 세심한 판단이 필요하다. 고객은 단순히 빠른 답변만 원하는 것이 아니라 자신의 상황을 이해하고 존중해 주는 기업을 신뢰하기 때문이다.
창의성과 문제를 정의하는 능력 역시 중요하다. AI는 기존 정보를 바탕으로 새로운 아이디어를 제안할 수 있지만, 어떤 문제가 진정으로 중요한지 판단하고 기업이 추구해야 할 방향을 설정하는 일은 경영자의 역할이다. 기술이 발전할수록 정답을 빠르게 찾는 능력 못지않게 올바른 질문을 던지는 능력이 중요해지는 이유다.
이택호 교수(한국열린사이버대학교 스마트AI경영학과)는 "AI 시대의 핵심은 사람과 기술 가운데 누가 더 뛰어난지를 비교하는 것이 아니라 각각의 강점을 어떻게 결합하느냐에 있다"며 "AI에는 반복 업무와 정보 분석을 맡기고 사람은 고객과의 관계 형성, 창의적 문제 해결, 책임 있는 의사결정에 집중해야 한다"고 강조한다.
기업의 리더십도 달라져야 한다. 과거에는 직원에게 업무를 지시하고 결과를 보고받는 관리 방식이 중심이었다면, 이제는 AI가 지원할 수 있는 업무와 사람이 직접 수행해야 하는 업무를 구분하는 능력이 중요해지고 있다. 경영자는 직원들이 AI를 활용할 수 있도록 교육하고, 기술을 통해 확보한 시간을 더 가치 있는 업무에 투자하도록 조직을 이끌어야 한다.
물론 AI를 무조건 신뢰해서는 안 된다. AI가 생성한 정보에는 사실과 다른 내용이 포함될 수 있으며, 데이터의 편향이 결과에 영향을 미칠 수도 있다. 개인정보와 영업기밀을 보호하고 중요한 의사결정에는 반드시 검증 절차를 마련해야 한다. AI 활용의 성과는 기술의 속도뿐 아니라 결과의 정확성과 신뢰성으로 평가해야 한다.
앞으로 기업의 경쟁력은 AI를 얼마나 많이 도입했느냐보다 사람과 AI의 역할을 얼마나 효과적으로 설계했느냐에 따라 달라질 것이다. 단순한 업무를 줄이고 직원들이 고객과 혁신에 집중할 수 있는 조직은 변화하는 시장에 더욱 민첩하게 대응할 수 있다.
AI가 발전한다고 사람의 가치가 사라지는 것은 아니다. 오히려 기술이 반복 업무를 지원할수록 사람에게는 통찰력과 공감 능력, 창의성, 책임감이 더욱 중요해질 수 있다.
AI 시대의 성공적인 경영은 사람을 기술로 대체하는 것이 아니라 기술을 통해 사람의 역량을 확장하는 데 있다. AI가 잘하는 일은 AI에게 맡기고, 사람이 반드시 해야 할 일에 집중하는 기업이 미래의 경쟁력을 확보할 수 있다.
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